Az MI első lépése: megtörni a kapacitás korlátait
A vállalati ügyfélszolgálatok évtizedeken át egyetlen szűk keresztmetszet mentén működtek: az emberek ideje. Minden a rendelkezésre álló munkaerő számán múlt, legyen szó válaszidőről vagy személyességről. Ez a helyzet 2025-ben változott meg, amikor a Salesforce MI-alapú ügynököket állított rendszerbe a teljes ügyfélszolgálati hálózatában, elsőként az önkiszolgáló portálon. Az új MI-rendszer fő feladata az volt, hogy:
– automatikusan válaszoljon a gyakori ügyfélkérdésekre,
– folyamatos beszélgetési kontextust biztosítson,
– komolyabb helyzetekben vagy bonyolultabb kéréseknél emberi munkatárshoz irányítson.
Látványos eredmények: olcsóbb és jobb ügyfélszolgálat
Egy év alatt az Agentforce rendszer 3 millió támogatói beszélgetést bonyolított le, miközben az ügyfélszám tovább nőtt, az összes támogatási eset száma mégis 8 százalékkal csökkent (kb. 170 ezerrel kevesebb eset, további javulás várható). A cég hét nyelven biztosít élő, valós idejű chatet, az év végére pedig tervezi legalább 14 nyelvre bővíteni ezt a támogatást — ilyen soknyelvű szolgáltatásra a cég 27 éves története során még nem volt példa. A rutinfeladatokat az MI elvégzi, így az emberi munkatársak végre proaktívabb, megelőző jellegű támogatást nyújthatnak. Ennek eredményeképpen éves szinten mintegy 36 milliárd forintot takarítanak meg, miközben az ügyfél-elégedettség nem romlott — ami ritka ebben a szektorban.
Elképzelhető, hogy a legfőbb változás mégis abban rejlik, hogy az MI-ügynökök segítségével az ügyfélszolgálat kapacitása gyakorlatilag végtelenre bővíthető. Ez lehetővé teszi, hogy minden ügyfél VIP-ként érezze magát.
Új irány: már a bevételért is dolgozik az MI
A helyzet komolysága ekkor vált nyilvánvalóvá: ha az MI ekkora költségmegtakarítást hoz, mi történik, ha a bevétel növelésére is ráállítják? A Salesforce-nál egy apró, elsőre értéktelennek tűnő adathalmazon kezdtek kísérletezni, amit maguk között csak fűrészpornak hívtak. Minden nagy B2B cégnél rengeteg digitális érdeklődés érkezik (webinár-regisztráció, letöltés stb.), de ezek zöme sosem kerül értékesítők elé, mert nem elég “forró” érdeklődő. Ezeket a kevéssé értékes, de nem haszontalan érdeklődéseket eddig senki sem követte — egészen mostanáig.
A fűrészporból valódi pénz lett
Az MI-alapú ügynök egyedül vette fel ezekkel az érdeklődőkkel a kapcsolatot: személyre szabott üzenetekkel jelentkezett, kérdéseket tett fel, sőt, releváns válaszokat is adott, ha a folyamat előrehaladt. Amint vásárlási szándék mutatkozott, a rendszer azonnal az emberi csapathoz irányította az illetőt.
A próbából végül valódi sikertörténet lett: néhány hónap alatt több százezer ilyen, korábban elhanyagolt érdeklődővel vette fel a kapcsolatot az MI, ezekből pedig több mint 3200 új üzleti lehetőség, sőt számos lezárult üzlet is született — olyan ügyfelektől, akik egyébként “láthatatlanok” maradtak volna.
Az MI szerepe gyökeresen változik
Világos, hogy az MI végre kilépett a klasszikus “háttérfolyamat-automatizáló” szerepből. A kezdeti időszakban elsősorban költségeket csökkentett, de ma már új bevételek hajtására is képes, főként olyan ügyfélcsoportoknál, ahol eddig az emberi munka ráfordítása nem érte volna meg.
A “fűrészpor-projekten” túl hasonló MI-alkalmazást tesztelnek más cégek is: ritkán jelentkező ügyfeleket keresnek meg újra, keresik az apró keresztértékesítési lehetőségeket, és felismerik, ha egy régi ügyfél ismét vásárlásra kész. Mindezt úgy, hogy a cégek eddig teljesen figyelmen kívül hagyták ezeket a lehetőségeket.
Az MI a növekedés záloga lehet
Míg 2025-ben még elég volt, ha az MI költséget csökkentett és hatékonyságot javított, ma már a siker igazi fokmérője az, hogy képes-e a céges növekedés motorjává válni. A Salesforce példája világosan mutatja a fejlődés lépcsőit: az MI-elemek először levették a terhet az emberekről, majd új bevételi lehetőségeket is teremtettek ott, ahol erre korábban senki sem figyelt. Most már nemcsak a háttérben dolgozik, hanem célzottan hozzájárul a vállalati bevételnöveléshez. Ez a szemléletváltás egyelőre csak kevés cégnél érett be, de egyre többen készülnek rá — talán ez lesz a következő nagy vállalati MI-forradalom.
