Újra előtérben az ügyfélmegtartás
Az elmúlt fél évben azonban változás látszik. A legnagyobb mobilcégek, mint a Verizon, a T-Mobile és az AT&T, bőkezűbbé váltak a meglévő ügyfelekkel. A Verizon például több kedvezményt és hűségjutalmat kínál, mint az elmúlt tíz évben bármikor. Ingyenes további vonalak, komolyabb hűségkedvezmények és más előnyök közül válogathatnak a régóta hűséges ügyfelek.
A T-Mobile három új, hűségre építő csomagot vezetett be, amelyek között van kifejezetten a „lemorzsolódásra hajlamos” ügyfeleknek szánt díjcsomag is, valamint egy többéves hűség után olcsóbbá váló konstrukció. Ez utóbbit az új ügyfelek csak bizonyos feltételek teljesítésével vehetik igénybe.
Ezzel szemben az AT&T visszafogottabban lép fel: kedvezményes internettel csábítja a meglévő ügyfeleket, reklámkampányai is agresszívabbá váltak.
Miért lett most fontosabb az ügyfélmegtartás?
Amióta a feltöltőkártyás, olcsóbb szolgáltatások is valódi alternatívát nyújtanak, a hagyományos szolgáltatók kénytelenek jobban versenyezni. Ennek köszönhetően az ügyfélmegtartás újra előtérbe került, még ha továbbra sem foglalkoznak az előfizetőkkel személy szerint. Az ügyfelek egy része nagy lelkesedéssel ugrik bele az új akciókba, ám gyakran cserében le kell mondaniuk a régebbi előnyökről, például az ingyenes vonalról vagy a régi Insider Access-előnyről. Ha valaki egyszer elhagyja a régi díjcsomagját, szinte lehetetlen visszatérni rá – az alacsonyabb árak és jobb juttatások nemigen térnek vissza.
Új trend vagy csak átmeneti fellángolás?
A jövő attól függ, mennyire bizonytalan marad a piac, és meddig tart ki a konkurenciaharc. Ha a mostani helyzet fennmarad, a nagy szolgáltatók valószínűleg továbbra is igyekeznek majd az előfizetők megtartásában. Az is nagyban múlik azon, mennyire válik be például a T-Mobile új hűségprogramja. Sokan még emlékeznek azokra az időkre, amikor a Verizon például az „Új Mobil Minden Második Évben” programmal 11 000–37 000 forintos (30–100 USD) vásárlási kedvezményt adott minden szerződéshosszabbításkor. Ezek a lehetőségek a hosszabb távú maradásra ösztönöztek, és akár teljesen ingyen lehetett készüléket kapni négy év után.
Manapság is jól működhetne egy ilyen kreditalapú hűségjutalom, hiszen így nemcsak panasz után kapnának némi kedvezményt a hűségesek. Legalább annyi történt, hogy a mostani, szerényebb kedvezmények miatt nem érzik magukat annyira lehúzottnak a régi ügyfelek, főleg azok, akik ráadásul családi csomagban vagy régi, előnyös előfizetésben maradtak.
Megéri váltani, maradni vagy sem?
Összességében elmondható, hogy ha valakinek szerencsés, régi csomagja vagy nagy családi csomagja van, kevés indok van a váltásra. Akik viszont feltöltőkártyás csomagból jönnének át, nem igazán járnának jól, és most nem is éri meg megpróbálni. A mostani hűségkedvezmények sem tartanak majd örökké, és minden extra juttatás rengeteg apróbetűs feltételt rejt magában.
Ennek ellenére örömteli, hogy legalább valamilyen formában ismét „jutalmazzák” a hűséget – még ha nem is annyira bőkezűen, mint régen.
