Az MI nem veszi el az ügyfélszolgálatosok munkáját – egyelőre

Miért maradnak fontosak az emberek?

Az MI ugyan segítheti a munkát, de csak kevés cég – mindössze 11 százalék – csökkentette a létszámot miatta, és 54 százalék inkább megtartja az alkalmazottakat, az MI-t pedig arra használja, hogy javítsa az ügyfélélményt. Előfordul, hogy még a legfejlettebb mesterséges intelligencia sem tud reagálni az egyedi vagy kényes problémákra, ilyen helyzetekben pedig emberi segítségre van szükség. Tipikus példa, ha valakitől ellopják a bankkártyaadatait – ilyenkor senki sem akar botokkal beszélgetni, hanem megnyugtató, emberi reakcióra vágyik.

Az MI bevezetésének buktatói

Ahhoz, hogy az MI-megoldás működjön, rengeteg háttérmunka szükséges: adatkezelő eszközöket, tudásbázist kell csatlakoztatni, különben a botok inkább ártanak, mint használnak. Több vállalat az elhamarkodott MI-re váltás után kénytelen volt visszavenni elküldött munkatársait, mert a vásárlók hamar ráuntak a robotok korlátozottságára, és a cégek hírneve is csorbult emiatt.

Változik a munkakör – de nem tűnik el

Bár bizonyos pozíciók megszűnnek, nem következik be tömeges elbocsátás. A cégek 22 százaléka például már nem pótolja a kilépőket, míg 32 százalék épp ellenkezőleg, speciális feladatokra alkalmaz új embereket. Az ügyfélszolgálatosok szerepe ugyan átalakul: egyszerű feladatok helyett sokkal összetettebb problémákat kell majd megoldaniuk, és az ügyfélkapcsolat-építés válik hangsúlyosabbá.

Végső soron az MI a rutinfeladatokat veszi át, míg az emberek a bonyolultabb helyzeteket kezelik – tehát nem lesz MI-munkanélküliség, csak némi átképzés várható. Azok, akik radikális elbocsátást terveztek, kénytelenek belátni: egyelőre túl korai teljesen robotizálni a rendszert. Még a korán kapcsoló Klarna (Klarna) is visszavett munkásokat, miután a vásárlók kifejezetten utáltak botokkal beszélni.

2025, adrienne, go.theregister.com alapján