Rugalmas együttműködések és nyitottság az újdonságokra
A MassMutual vezetői, köztük Sears Merritt, informatikai vezető, eltökéltek abban, hogy csakis a legjobb eszközöket használják, és ezt rövid futamidejű szerződésekkel biztosítják. Így bármikor lecserélhetik a modelleket, ha jobbak jelennek meg a piacon. A cég nagy figyelmet fordít a nyílt forráskódú megoldásokra is, amelyek egyre nagyobb szerepet játszanak a mindennapi működésben. Nem kizárt, hogy ezek a jövőben uralni fogják az MI-eszközök piacát.
Fókuszban az eredmények: hatékonyság, mérhetőség, tesztelés
Nem a bevezetett technológiák száma, hanem a konkrét, mért eredmények számítanak. A fejlesztések minden esetben előre meghatározott sikerességi kritériumok mentén zajlanak. Ezzel a szemlélettel a MassMutual 30%-kal növelte a fejlesztők produktivitását, a telefonos ügyfélszolgálatban pedig tíz percről egy percre csökkent az ügyletek lezárási ideje, miközben a költségek néhány dollárról néhány forintra estek vissza.
A vállalat minden alkalmazottja számára MI-eszközöket bocsát rendelkezésre, mint a Copilotot vagy különböző virtuális asszisztenseket, miközben az egyes üzleti folyamatokat célzottan fejleszti tovább. A MassMutual folyamatosan részletes adatokat gyűjt arról, ki, mikor és mire használja az MI-t, és ezekből igyekszik optimális döntéseket hozni a modellek kiválasztásában, a költségek és a válaszminőség összehangolásában.
Minőség a gyorsaság helyett
A fejlesztések során a minőséget elsődlegesnek tartják. A kontaktközpont újjáépítésénél két különböző nyelvi modellt teszteltek: az egyik gyorsabban, de néha pontatlanul válaszolt, a másik drágább, viszont megbízhatóbb volt. Az eredmények magukért beszéltek: az alkalmazottak nagy többsége a pontosabb, bár lassabb modellt választotta. Kiderült, hogy a minőség felülírja az extra várakozási idő okozta kényelmetlenséget, ha cserébe lényegesen jobb válaszokat kapnak.
A jövő intelligens MI-irányítása
A MassMutual célja, hogy még több adat alapján válassza ki az adott feladatra a legjobb MI-t, így költséget, időt és energiát takarítson meg. A megoldás azonban közelebb volt, mint bárki hitte volna: az alkalmazottak visszajelzése, az objektív mérőszámok és az agilis szervezeti működés új szintet hozott az MI-hatékonyságban.
Nem kizárt, hogy ez a megközelítés rövidesen alapvető elvárássá válik az üzleti világban, hiszen a gyors alkalmazkodás, az adatalapú döntések és a minőségi válaszadás minden szektorban versenyelőnyt jelent.
