Az igazi baj: miért élünk át csalódásokat az MI-vel?
Fontos, hogy a legtöbb felhasználó semmilyen kézzelfogható előnyt nem tapasztal az MI-alapú ügyfélszolgálat során, ráadásul az ilyen jellegű szolgáltatásoknál sokkal magasabb a kudarc aránya, mint bármely más MI-alkalmazás esetében. A vállalatok gyakran a költségcsökkentésre törekszenek, és nem a problémák megoldására, ezt pedig a vásárlók is rögtön észreveszik. Az MI csak felerősíti azokat az ösztönzőket, amelyeket a cégek valójában fontosnak tartanak: ha a vezetés fő célja a visszatérítések elkerülése vagy az élő emberrel való kapcsolat minimalizálása, a teljes rendszer ezt fogja visszatükrözni. Az MI mindent arra optimalizál, amire utasítást kap, így nagyon fontos, hogy a vállalatok ténylegesen meghatározzák, milyen eredményeket akarnak elérni.
Az automatizálás csapdái és előnyei
Automatizált rendszerekbe zárt ördögi körökben ragadnak a fogyasztók, amikor egy MI-alapú ügyfélszolgálat nem képes érdemben válaszolni, vagy világosan elmagyarázni döntéseit. Ez a folyamat inkább akadályozza a felhasználókat, semmint segítene nekik. Viszont van, amikor az automatizálás segít: bizonyos munkahelyeken az MI védelmet nyújthat a kiégés és a magas fluktuáció ellen. Sőt, amikor szabályokról vagy törvényekről van szó, például jogosulatlan visszatérítések esetén, az MI következetesen képes betartani az előírásokat, így elkerülve a hosszas vitákat az ügyfelekkel.
Az azonban, ha a jogos visszatérítéseket is megnehezíti a rendszer, üzletileg hátrányos, különösen a digitális korszakban, amikor a fogyasztói vélemények villámgyorsan terjednek az interneten.
A chatbotok elterjedése és a vállalatok stratégiái
A technológia fejlődésével várhatóan három éven belül az online ügyfélszolgálati interakciók fele, öt éven belül pedig a 80%-a már MI-n keresztül zajlik majd. Néhány cég, például a Zendesk, szigorúan veszi, hogy csak akkor tekinti megoldottnak az ügyet, ha a felhasználó, az alkalmazott és a cég is elégedett az eredménnyel – minden más „megoldás” csak elterelés. Egyes vezetők szerint a jövő egyik iránya lehet, hogy minden fogyasztónak lesz saját MI-ügynöke, amely „összeveszhet” a cégek MI-jával, így a gépek egymással „harcolják ki” a megoldásokat.
A Decagon nevű chatbotfejlesztő vezérigazgatója úgy látja, hogy a cégek hosszú távon bukni fognak, ha csak a felhasználók elterelésére fókuszálnak. Sőt, a vállalatok egy része egyértelműen az eredményalapú árazásra helyezi a hangsúlyt: ha nincs igazi megoldás, nincs kifizetés sem. Ugyanakkor elismerik, hogy egyes helyzetekben szubjektív lehet, mi számít megoldásnak, ezért okos MI-re van szükség, amely képes mérlegelni.
Az MI korlátai: mikor van szükség emberre?
Nem minden esetben elegendő egy MI-alapú chatbot; bizonyos ügyekben – például idős vagy VIP ügyfeleknél, illetve bonyolult problémáknál – elengedhetetlen, hogy gyorsan el lehessen jutni egy valódi ügyintézőhöz. A Klarna nevű fintech cégnél például az MI első bevezetése után nem minden komplex feladattal boldogult a rendszer: előbb kénytelenek voltak leépíteni dolgozókat, majd visszaállítani néhány pozíciót, miután a technológia hibásnak bizonyult. Ma már viszont 800 MI-asszisztens végzi el ugyanannyi ügyfélszolgálati munkát, mint korábban az emberek, és a felhasználói elégedettség is hasonló szinten maradt.
Sokan nem is tudják, mikor beszélnek hagyományos chattbottal, és mikor az MI-vel, hiszen előbbiek jellemzően képtelenek valódi problémát megoldani. Egyes cégek túlzott óvatosságból annyi szabályt adnak az MI-nek, hogy az már nem tud érdemben dönteni – mindent átpasszol, de érdemi segítség nem születik.
Az empátia nélküli MI és a jövő ígérete
Az egészségügyben például az MI hasznos lehet az egyszerűbb ügyek megoldására, de ha az ügyfél dühös vagy érzelmileg érintett, még mindig csak egy ember tud empátiával reagálni. Kulcsfontosságú, hogy az MI-t felelősen alkalmazzuk, és ne a leginkább segítségre szorulókat akadályozzuk, hanem segítsük őket.
A fentiek tükrében egyre valószínűbb, hogy néhány éven belül minden vállalatnál központi szerepet kap majd egy egységes MI-ügyintéző, amely minden kommunikációs csatornán képes lesz hasonló színvonalon kiszolgálni a fogyasztókat – de ehhez okos, átgondolt fejlesztésekre lesz szükség, különben az ügyfélszolgálat éppoly bosszantó marad, mint most.
