Így működik az algoritmikus audit
Az autókölcsönzők közül elsőként a Hertz, de már az európai Sixt is MI-vel ellenőrzi a bérautók állapotát. Speciális kamerák és szoftverek pásztázzák át a leadott autókat, akár mikrosérüléseket is képesek észlelni, és automatikusan hozzácsapják a számlához – néha olyanokat is, amelyeket egy rutinos ügyintéző normál kopásként értékelne.
A szolgáltatók szerint az MI ebben az esetben mind a vállalkozásnak, mind a vendégnek kedvez: gyorsabban, pontosabban, tárgyilagosabban születik döntés a károkról. Mégis, felmerül a kérdés: minden egyes, emberi szem számára szinte láthatatlan karcolásért valóban pótdíjat kell fizetni?
Betör az MI a szállodákba is
Szállodákban egyelőre visszafogottabban jelenik meg az automatizálás. Az MI leggyakrabban még csak segítő szerepet tölt be: érzékeli a problémásabb helyzeteket, például ha furcsa szagot vagy elégtelen tisztaságot tapasztal a szobában, de a döntést emberek hozzák meg.
Néhány szállodában (főleg Amerikában) már felszerelték a szobákat MI-alapú szenzorokkal, amelyek érzékelik a dohányzást vagy az elektromos cigarettázást, és ezek alapján akár 180 000 forintos bírságot is kiszabhatnak. Mégis, gondot okoznak a téves riasztások: előfordul, hogy egy egyszerű hajszárító használata vagy dezodor is kiváltja a riasztást, és az ártatlan vendég is fizethet. Jelentőséggel bír, hogy ezeket az eseteket még ritkán párosítják automatikus számlázással – jellemzően még mindig emberi döntéshozatal zárja a folyamatot.
Az MI és a vendégek közötti bizalmi válság kockázata
A szállodaiparban kiemelten fontos a vendég bizalma és elégedettsége. Ha az MI túlságosan szigorúan vagy érzelemmentesen ítél, könnyen sérülhet ez a kapcsolat. A vendégek elidegenednek, ha nem tudják pontosan, miért és hogyan rögzített az algoritmus további költséget. Tovább árnyalja a képet, hogy néhány évvel ezelőtt a hangvezérelt Alexa-eszközök is emiatt buktak meg a szállodákban: a vendégek kiszolgáltatottnak érezték magukat a géppel szemben.
A Hertz szóvivője szerint a digitalizált ellenőrzéssel éppen a félreértéseket, szubjektív vitákat akarják elkerülni. Állítólag a félmillió ellenőrzött kölcsönzésből 97%-ban nem volt szükség extra számlázásra, sőt, a kártérítési esetek száma folyamatosan csökken az MI-vel felszerelt pontokon.
Ennek fényében a cég szerint idővel mindenki számára egyértelművé, átláthatóvá és méltányossá válhat ez az eljárás, de hozzáteszik: a rendszer még fejlődik, figyelnek a visszajelzésekre.
Az MI, ahol elvérzik: az árnyalatok megítélése
Az MI vitathatatlanul kiváló mintafelismerő, de ott akadnak gondjai, ahol emberség kellene – például eldönteni, hogy egy abroncs kopása normális használat vagy már kárnak számít-e, vagy hogy egy túl nagy ételadag pazarlásnak számít-e vagy vendégbarát gesztusnak. Jelentőséggel bír, hogy ezek a szürkezónák éppen a jó ügyfélkezelés alapjai.
A szállodaiparban sokan aggódva figyelik, hogyan fogadják a vendégek az MI-alapú automatizálást. Ha úgy érzik, az MI elveszi a rugalmasságot, könnyen hűtlenné válnak.
Mik az MI határai a vendéglátásban?
A költségek visszaszerzése MI-vel még nem tömeges, mert a cégek félnek, hogy elveszítik a bizalmat és a vendégeket. Sokan úgy vélik, csak akkor működhet, ha teljesen átlátható és emberközeli marad – az MI legyen társ (copilot), ne pedig rendőr.
A megoldás kulcsa az átláthatóság, az igazságosság és az emberi kontroll megőrzése. Ha ezek hiányoznak, az új technológia elutasításba ütközik mind a dolgozók, mind a vendégek részéről.
Az MI-t figyelő elemzők egyetértenek abban, hogy a következő években hotelszobákban, éttermekben is megjelennek ezek a rendszerek. Éttermekben például tányérfelismerő MI ellenőrizheti a fogyasztást, hotelszobákban pedig akár a minibár használatát is valós időben figyelheti. Mindez a szolgáltatók szerint csak a hatékonyságot, a vendégélményt és az átláthatóságot szolgálja.
Mégis, akadnak, akik túlzásnak tartják. Daniel Keller például bosszantónak találja, hogy az MI valójában csak szőrszálhasogat, újabb terhet rak vendég és szolgáltató közé, miközben alig javít a hatékonyságon, inkább a profitot próbálja maximalizálni.
Ennek fényében nem kétséges: az MI egyre fontosabb szerepet játszik a vendéglátásban, de hosszú út vezet még addig, amíg valóban mindenki nyertesként tekinthet majd rá.
