Amikor a visszaküldés rémálommá válik
Az utóbbi években ugrásszerűen megnőtt a visszaküldésekkel kapcsolatos csalások száma. Korábban elképzelhetetlen esetek történtek: egyes vevők használt termékeket kaptak „újként”, például már használt pelenkát, vagy idegen, megromlott anyatejjel teli hűtőt. Egy családanya, Rachelle Baron, újrahasználható úszópelenkákat forgalmaz az Amazonon keresztül, de egy visszaküldési botrány után gyakorlatilag tönkrement a vállalkozása. Előfordult, hogy vevőkhöz kakis pelenka jutott el „új” termékként, miután valaki visszaküldte a használt darabot, az Amazon pedig automatikusan újra kiküldte azt egy másik vevőnek.
Őrült tempóban nő a visszaélések aránya
Az USA-ban 2024-ben már minden hetedik visszaküldés, azaz közel 14% bizonyult csalásnak, míg 2018-ban ez az arány még csupán 5% volt. Az összes visszaküldés éves szinten 323 ezermilliárd forintot (890 milliárd USD-t) emészt fel. Válaszul az Amazon 2024 júniusától extra visszaküldési díjat vezetett be azoknál az eladóknál, akik átlépik az előírt visszaküldési arányt. Így próbálják ösztönözni a jobb minőségű termékeket, de a költségeket így is a kisvállalkozók fizetik meg.
A díjak bevezetése némileg csökkentette a visszaküldési arányokat – szeptemberre mintegy 5%-kal mérséklődtek –, de ezzel párhuzamosan az árak is jelentősen emelkedtek. Egy felmérés szerint 2024-ben az eladók 65%-a kénytelen volt árat emelni az Amazon változtatásai miatt. Emiatt a netes áruházban egyes termékek profitaránya már az 1%-ot is alig haladja meg, vagyis a sok visszaélés miatt szinte a nullán van a nyereség.
A csalók nyomában, harcban az Amazonnal
Az Amazon szerint zéró toleranciát hirdetnek a csalásokkal szemben, és adnak is eszközöket az eladók kezébe: bizonyos vevőktől megtagadják a visszatérítést, vagy extra azonosítást kérnek. A legtöbb csalás esetén azonban a platform mint szervezet teljesen elzárja az eladókat, akik sokszor csak utólag értesülnek arról, hogy eltűnt vagy sérült terméket követelnek vissza tőlük. Más piactereken, mint az eBay vagy a Walmart, az eladók blokkolhatják a problémás vásárlókat, Amazonon viszont még a visszaeső csalók is gond nélkül újra rendelhetnek.
Vannak eladók, akik próbálnak különféle biztonsági megoldásokat alkalmazni, például tömegesen szerelnek fel kamerákat, hogy minden be- és kimenő csomagról bizonyítékuk legyen. Így is számtalan visszaélés történik: eltűntnek hazudott csomag, használt vagy tönkretett áruk visszaküldése, amivel az eladó csak veszít.
Az Amazon néhány engedményt tett, például lehetővé vált a drágább, 36 ezer forint feletti termékeknél a visszaküldési címkék automatikus letiltása, illetve többszöri fellebbezési lehetőség, de ezek nem oldják meg teljesen a problémát.
Mi lesz a visszaküldött termékekkel?
A visszaküldött áruk feldolgozása bonyolult és sokszor embert próbáló feladat. Nem mindig egyszerű eldönteni, melyik termék eladható még, melyik sérült, vagy csalás miatt került vissza. A nagyságrend miatt sok a hiba is: elhasznált, sőt veszélyes termékek kerülnek vissza a forgalomba, ezzel akár a vásárlók egészségét is veszélyeztetve. Egy cégvezető például könnyek között mesélte el, hogy egy újraértékesített cumisüvegbe más gyermek megromlott tejét csomagolták vissza.
A botrányos esetek után egyre több eladó hagyja ott az Amazon logisztikai rendszerét (FBA), vagy kizárólag szakosodott cégeknek szervezi ki a visszáru kezelését. Az újrahasznosítás, felelős újraértékesítés iránt megnőtt az igény; vannak platformok, amelyek többszintű ellenőrzési folyamatot végeznek, és csak azt engedik piacra, ami megfelel a minőségi követelményeknek.
Környezeti és gazdasági árnyoldalak
A visszáru nemcsak gazdasági, de súlyos környezeti probléma is. 2024-ben a visszaküldött áruk miatt keletkezett szén-dioxid mennyisége meghaladta a 29 millió tonnát, csak az Egyesült Államokban 4,4 millió tonna hulladék (kb. 9,8 milliárd font) került szemétbe. Bár az Amazon három éve nullára ígérte a termékek megsemmisítését, 2025-re ez még mindig elérhetetlen cél, bár a visszaküldések többségét elvileg újrahasznosítják, eladják vagy adományként továbbítják.
A kereskedők számára 2019 óta az FBA Donations, 2020-tól pedig az FBA Liquidation és a Grade & Resell program is elérhető, amelyek a nem eladható, visszatérített áruk legalább egy részének új életet adnak – adományként vagy újraértékesítve a másodlagos piacokon.
Van kiút az ördögi körből?
Az Amazon kínál néhány megoldást a környezettudatos vásárlóknak is: jelentős mennyiségű használt, open-box és felújított terméket adnak el különböző leányvállalatokon keresztül. Az ügyfelek régi termékeket visszaküldhetnek ajándékkártya fejében, a feldolgozás pedig sokszor jótékonysági szervezetekhez kerül.
A szakértők szerint azonban az egész jelenségnek csak az vethet véget, ha a gyártók olcsó, silány tömegtermékek helyett tartós, újraértékesíthető, kiváló minőségű árukat gyártanak. Csak így lenne fenntartható a visszaküldések kultúrája – a vásárlók örömére, a vállalkozások védelmében és a környezet javára.
