Megingathatja-e a ServiceNow dominanciáját?
A ServiceNow évek óta vezeti a nemzetközi ITSM-piacot – a Gartner elemzései szerint idén is kizárólag őt nevezték vezetőnek az MI-alapú ITSM-alkalmazások területén. Benioff azonban most deklaráltan le akarja váltani őket a trónról. Eddig a Salesforce főként az ügyfélkapcsolat-kezelési (CRM) és a helyszíni szolgáltatások piacán hódított, de felismerték, hogy a vevők egy teljes szolgáltatáscsomagot szeretnének, amelyben az IT is szerepel.
Nem sokkal később újabb csavar következett: a Forrester elemzője, Charles Betz szerint ez minden eddiginél komolyabb fenyegetést jelent a ServiceNow számára. Felmerül a kérdés, miért várt ennyit a Salesforce a belépéssel, miközben más területeken már sorra tarolt.
Elhúzódó döntések, régi próbálkozások
A SaaS-piac növekedése érezhetően lelassult, ezért a Salesforce-nak új vevőket kell találnia: az MI-alapú ügynökök révén most horizontálisan is új területekre törnek be. Évek óta több kísérlet is volt ITSM-platform fejlesztésére, többek közt a BMC Remedy-vel és a Samanage-dzsel való együttműködéssel, de eddig nem jártak sikerrel. A piac szakértői ezért most is némi szkepticizmussal nézik az új próbálkozást.
A meglepetések sora itt nem áll meg: időközben maga a ServiceNow is beszállt a Salesforce fő piacára, a CRM-szektorba, ahol már évi 370 milliárd forintos (1 milliárd dollár) árbevételt ér el.
Belső viták, új stratégiák
Benioff szerint a késlekedés elsősorban belső ellenállás miatt történt: nem minden vezető támogatta az ITSM-adatbázis fejlesztését, de a termék mostanra elkészült, és rendkívül sikeres. Elemzők szerint a Salesforce azokat a középvállalatokat célozza meg, amelyek már más Salesforce-termékeket használnak, de még nem döntöttek ITSM-szolgáltatóról. Ezen a szinten akár ki is szoríthatják a ServiceNow-t a versenyből.
Megoldandó gondok: biztonság és adatkezelés
A globális nagyvállalatok piacán a Salesforce-nak még idő kell: a ServiceNow évekkel jár előtte fejlett IT-adatbázisaival, komplex konfigurációkezelésével és automatizációjával. Különösen az adatok és jogosultságok biztonsága jelent kihívást: az ITSM-rendszerek gyakori célpontjai a hackerek, ezért ha a Salesforce bármilyen adatvédelmi hibát vét, az komoly botrányt okozhat.
A közelmúltban kutatók rá is mutattak, hogy az Agentforce egy hiba folytán jogosulatlanul oszthatott meg CRM-adatokat külső címzettekkel. A hibát gyorsan javították, de a kiemelt biztonság továbbra is kritikus elvárás.
Mi jöhet még?
A Salesforce most minden eddiginél komolyabban veszi az ITSM-piacot, miközben a ServiceNow sem ülhet nyugodtan: a verseny éleződik, a tét pedig milliárdos piacok elhódítása. Hogy kié lesz az ITSM koronája, az a következő években dől el, de az Agentforce most először valóban kihívója lehet a ServiceNow-nak.
