Az MI nem vesz el, hanem átalakít
A vezetők nemcsak automatizálnak: 42 százalékuk inkább újabb, az MI-hez kapcsolódó pozíciókat hozott létre. Ezek között megtalálhatók MI-stratégák, automatizálási elemzők, beszélgetési MI-tervezők, MI-trénerek – vagyis az új technológia nem eltünteti az embereket, hanem más szerepkörben számít rájuk. A kutatás során 321 ügyfélszolgálati vezetőt kérdeztek meg, és kiderült, hogy a cégek 55 százaléka megtartotta a teljes létszámot, miközben magasabb ügyfélforgalmat kezelt. Az MI tehát inkább a hatékonyságot növeli, mintsem munkahelyeket szüntet meg.
Nem fenékig tejfel az emberi dolgozóknak sem
Azért volt egy kevésbé örömteli adat is: a cégek negyede nem alkalmaz új embereket, ha valaki elmegy az ügyfélszolgálatról. Ráadásul a Gartner előrejelzése szerint a következő években sok vállalat kénytelen lesz visszavonulót fújni, és feladni radikális leépítési terveit, mivel az MI-alapú „ügynök nélküli” szolgáltatások egyelőre messze vannak a megvalósulástól.
Meddig tart még az emberi dominancia?
Más kutatások is alátámasztják, hogy a ChatGPT megjelenése óta nem történt jelentős elbocsátási hullám az MI miatt. Azonban az MI hatása hosszabb távon komolyabb lehet: vezetői felmérés alapján 2028-ig akár 19 százalékkal is túlléphetik a szükséges munkaerőszintet a cégek, a nagyobb termelékenység miatt. Három év múlva pedig már minden vállalat legalább 10 százalékos munkaerőfeleslegre számít, és közel felük 30–50 százalékos túlkapacitást jósol.
