Profitlemaradás és elégedetlenség
Az utóbbi évben a luxusutakkal szemben nőttek az elvárások – gondoljunk csak a hosszú távú spa-kirándulásokra vagy a jeles évfordulók külföldi megünneplésére –, de míg a Delta 1380 milliárd, a United 835 milliárd forint profitot termelt idén január és szeptember között, az American Airlines alig 4,35 milliárdot. Ez mindössze 2% a három legnagyobb amerikai légitársaság összprofitjából.
Mindazonáltal az előkelő szolgáltatások iránti igény már az utasok visszajelzéseiben is érzékelhető. Az American idén utolsó helyen végzett az utaselégedettségi listán. Ehhez járult hozzá az is, hogy a cég elrontotta a céges utasokra építő értékesítési stratégiáját, ráadásul a pontossággal is gondok vannak: az első félévben csupán a 9. helyet érte el az időben érkező járatok terén a tíz vizsgált cég közül.
Brandfrissítés az utolsó pillanatban
Robert Isom vezérigazgatónak most több mint 130 ezer dolgozót kell motiválnia, és mind a befektetők, mind az ügyfelek bizalmát is vissza kell nyernie. Bár az American részvénye 20%-ot esett idén, az utóbbi hetekben végre megmozdult valami: az utolsó negyedév eredményei már túlszárnyalták az elemzői várakozásokat, és a részvényár több mint 16%-ot emelkedett.
Különösen fontos, hogy a légitársaságnál most megindult az átfogó megújulás. Az ügyfélélmény fejlesztésére Heather Garbodent nevezték ki. Garboden hangsúlyozza: ma már nem elég, ha két járat között csak az ár vagy az indulási idő számít, az utazási élmény is döntő szerepet kapott.
Új kabinok, szalonok és kávéval teli poharak
Az American komoly forrásokat csoportosít át: idén 1375 milliárd, jövőre pedig 1630 milliárd forintot tervez befektetni – ezzel együtt a 13 400 milliárdos adósságot is csökkenteni kívánja legkésőbb 2028-ra.
Az ügyfélélmény teljes újragondolása folyamatban van. Néhány éve például az American spórolásból kiszerelte a háttámlás képernyőket, bízva abban, hogy mindenki a saját telefonján nézi a filmeket, miközben a United pont az ellenkező irányba ment, és most már minden székhez jár képernyő Bluetooth-fejhallgatóval. Most úgy tűnik, az American is kezd visszakozni.
Az online élményt is javítani kívánják: a weboldalon és az applikációban egyszerűbbé válik a pénzzel vagy mérfölddel történő fizetés közti váltás, és a jövőben MI segít majd abban, hogy tematikus ajánlatokat is találjunk (például tavaszi borkóstoló), nem csupán egyszerű célpontok között lehet böngészni.
A légitársaság a hosszabb távú, prémium kabinjait is kényezteti. Az új, üzleti osztályos lakosztályok – tolóajtóval, nagy kijelzőkkel, elegáns barna és kék színekben – már a Boeing 787 Dreamliner gépeken is elérhetők. Az American első Airbus A321XLR-je, a hosszú távon bevethető géptípus, a napokban szállt le Dallasban. Ezeken a járatokon az első osztályt elhagyják a tágasabb üzleti osztály javára. Egy Atlanti-óceánon átívelő oda-vissza út 220 000 forinttól akár 2,2 millió forintig is terjedhet a kabintól függően.
A prémium élmény része lesz az új, olasz Lavazza kávé is: még a gépeken használt vízzel is tesztelték a minőséget texasi központjukban.
Belső átalakulás és hűségprogramok
A dolgozók oldaláról is nő a nyomás: ahogy az üzleti kabinok egyre nagyobbak, az utaskísérők szakszervezete szerint több személyzetre van szükség minden járaton. Az American emellett új vezetői posztokat is létrehozott, miközben leváltotta a korábbi fő kereskedelmi vezetőjét, akinek elhibázott céges stratégiája miatt számos utazási iroda fordult el a társaságtól.
Külön érdemes kiemelni, hogy az American Airlines volt annak idején a törzsutasprogramok úttörője, az AAdvantage bevezetésével, amelyek mára a légitársaságok pénzügyi alapját jelentik – évi súlyos milliárdos üzletet hoznak a bankoknak eladott mérföldek árán.
A megbízhatóság növelésére új intézkedéseket vezettek be, például öt perccel hosszabb beszállási időt, amellyel 25%-kal csökkent a kapunál leadott kézipoggyászok száma.
Erős konkurenciaharc
Az American saját bázisai, például Dallas és Charlotte továbbra is pénzügyileg stabilak, de a keleti part gazdagabb régióiban a Delta és a United előnybe került. Az American komoly hátránnyal küzd Bostonban és New Yorkban, mióta egy szövetségi bíró tavaly betiltotta az egyik kulcsfontosságú regionális partnerségét. Eközben a United a JetBlue-val kötött szövetséget, így a két társaság törzsutasai egymás pontjait is használhatják.
Mindazonáltal a United és a Delta vezetése szerint jelentős előnyt jelent, hogy nagy tengerparti csomópontjaikon meghatározó a jelenlét, ahol a prémium utazók elérhetők.
Külön megemlítendő, hogy a United már évi 370 milliárd forintot költ arra, hogy az utasélményt – például ingyenes Starlink Wi-Fi szolgáltatást (melyet a Delta és a JetBlue is elindított) – biztosítsa. Az American jövőre ígéri a saját ingyenes fedélzeti internetét.
Miért maradnak mégis hűek az utasok?
Bár az American lassabban mozdult, és kevésbé volt hajlandó nagy pénzeket fektetni az utasélménybe, sokan továbbra is kitartanak mellette. Ennek oka az, hogy számos induló járatuk közül lehet választani, különösen a kisebb városokban, ahol nincs más igazán versenyképes alternatíva.
A törzsutasok szerint érezhető, hogy az American agresszívebben kínál most pénzzel vagy mérfölddel megvásárolható felárral elérhető prémium helyeket, mint korábban. Ebből adódóan néha már nem is várják meg az ingyenes felminősítést, inkább fizetnek érte, hogy biztos legyen a kényelmes hely.
Az American Airlines tehát most végre lépéskényszerben van: meg kell újulnia, mert a luxusutak világa már nem csupán pezsgőből, hanem valódi prémium élményekből áll – és ezen a téren sok még a behozni való.
