Az MI miatt 4000 főt küldött el a Salesforce

A Salesforce vezérigazgatója, Marc Benioff bejelentette, hogy 4000 ügyfélszolgálati munkatársat bocsátottak el, miután a feladatok nagy részét MI-alapú ügynökökre bízták. Az egykori 9000 fős supportcsapat helyett most csupán mintegy 5000 ember dolgozik ebben a részlegben, mivel az ügyfélszolgálati csevegések felét már MI kezeli. Benioff szerint emiatt a létszámot úgy kellett „átsúlyozni”, hogy az értékesítés irányába tolódjon el.

Felgyorsult ügyfélkezelés – de mennyire megbízható?

Az MI-ügynökök lehetővé tették, hogy minden ügyfélmegkeresésre válaszoljanak, míg korábban évente mintegy 45 millió hívás maradt megválaszolatlan a létszámkorlátok miatt. Bár Benioff kiáll az MI-ügynökök hatékonysága mellett – nem véletlenül, hiszen a cég saját ügyfeleinek is ezt akarja eladni –, a technológia megbízhatósága továbbra is vitatott. Egy nemrégiben publikált kutatás szerint a CRM-feladatoknál alkalmazott LLM-alapú MI-ügynökök csak 58%-os sikerességet értek el egyszerű, egy lépésből álló feladatok esetén, és gyakran nem értették a titoktartás fontosságát.

Az MI-ból drága üzlet lett

A Gartner elemzése szerint 2027 végéig az ügynökalapú MI-projektek több mint 40%-át törölni fogják a magas költségek és a bizonytalan üzleti haszon miatt. A jelentés figyelmeztet: az olyan nagyvállalati szoftverszállítók, mint a Salesforce, az SAP, a Microsoft vagy az Oracle, most a legjövedelmezőbb MI-csomagokat próbálják eladni, gyakran kedvezmények nélkül.

Az elbocsátott dolgozók sorsa

A Salesforce szerint a leépítettek egy részét más területekre, például értékesítésbe, tanácsadásba vagy ügyfélmenedzsmentbe helyezték át. Eközben más cégek – mint a Duolingo és a Klarna – is MI-vel váltanak ki embereket, bár előfordult már, hogy MI helyett újra embereket vettek vissza az ügyfélszolgálatba.

2025, adrienne, go.theregister.com alapján