Mesterséges intelligencia hozhat áttörést a segélyhívóknál

Az amerikai 911-es segélyhívó központokban a mesterséges intelligencia (MI) már nem sci-fi: az Aurelian nevű digitális asszisztens valós időben segíti a híváskezelőket több mint egy tucat nagyvárosban. Milyen problémát old meg ez az újdonság? A segélyhívószámot rengetegen tárcsázzák mindenféle apróság miatt is: elveszett pénztárca, parkolási bosszúság, hangoskodó bulik – mivel sokan nem tudják, kihez forduljanak ilyen banális ügyekkel, ezért a 911-et hívják. Ennek következtében a valódi vészhelyzetek kiszolgálását folyamatosan lassítja a túl sok felesleges hívás, a diszpécserek pedig kiégnek, miközben mindenre válaszolniuk kell.

Emberi energiák felszabadítása

Különösen fontos hangsúlyozni, hogy az MI-t nem az emberek kiváltására, hanem a legfontosabb kapacitások felszabadítására fejlesztették ki. Aurelian úgy működik, mint egy diszpécser a diszpécsereknek: ha valaki felhívja a segélyhívót, az MI automatikusan bemutatkozik, rákérdez a probléma jellegére, majd ha egyértelműen nem vészhelyzetről van szó, adatokat kér be, jelentést állít össze, és továbbítja az ügyet az illetékes osztály felé. Ha közben kiderül, hogy súlyosabb az eset, mint elsőre látszott, a rendszer azonnal átkapcsol egy képzett emberi operátorra.

Statisztikák és tapasztalatok

Aurelian 2023 májusi indulása óta közel öt millió ember számára vált elérhetővé, és az adatok szerint a nem sürgősségi hívások háromnegyedét már az MI szelektálja. Ez napi három órával csökkenti a diszpécserek terhelését, így ők a valódi krízisekre koncentrálhatnak, ahol minden másodperc és jó döntés életet menthet. Ennek következtében lényegesen kevesebb a kiégés, csökken a felesleges stressz, az operátorok pedig nem veszítenek fókuszt egy elveszett bevásárlókocsi miatt.

Életszerű megközelítés kontra nagyívű MI-álmok

Ezzel szemben sok más MI-alapú megoldás túl általánosan közelíti meg a hétköznapi problémákat, Aurelian viszont kifejezetten arra koncentrál, hogy az automatikusan kezelhető hívások gyorsan és gördülékenyen kikerüljenek az emberi munkaerő látóköréből. A vállalat 14 millió dollárnak – azaz körülbelül 5,3 milliárd forintnak – megfelelő friss tőkét szerzett a további terjeszkedéshez és fejlesztésekhez, valamint a fennmaradó hibák kiküszöböléséhez.

Gyorsabb segítség, egyszerűbb ügyintézés

Aurelian bevezetése végső soron a lakossági élményt is javítja: ha csak bosszantó, de nem sürgős ügyeket jelentünk, már nem kell háromnegyed órát várni egy üres űrlapért, mert egy beszélő MI gyorsan lereagálja a panaszt. Vészhelyzet esetén pedig nő az esélye, hogy emberi hanggal találkozunk a várakozás helyett – hiszen most kevésbé temetik el az apró-cseprő hívások a sürgős eseteket. Ez az MI valódi, hétköznapi bevezetésének kézzelfogható előnye: közvetlenül javítja a társadalom működését ott, ahol talán a legnagyobb szükség van rá.

2025, adminboss, www.techradar.com alapján