Az automatizáció már réges-régen jelen van
Az MI-vel történő teljes munkaerőcsere gondolata időről időre felbukkan, miközben rengeteg cégnél már évtizedek óta alkalmaznak automatizált ügyfélszolgálatot. Manapság alap a banki egyenleglekérdezés, az átutalások és a jelszó-visszaállítás önkiszolgáló kezelése, sok visszatérő problémát már automatikus rendszerek oldanak meg.
Sok vállalat már kipróbálta a humán munkaerő kiváltását, de tapasztalataik szerint az MI csak a legegyszerűbb eseteket képes kezelni. Elképzelhető, hogy a humán munkaerő leváltása a megtérülés szempontjából nem éri meg.
Növekvő költségek, változó stratégiák
A Gartner kutatócég előrejelzése szerint 2030-ra az MI-vel támogatott ügyfélszolgálatban egy-egy panasz megoldása várhatóan több mint 1100 forint lesz, ami drágább, mint sok külföldi ügyfélszolgálatos órabére. Emiatt a cégek már nem kizárólag a költségcsökkentést helyezik előtérbe, hanem inkább arra törekednek, hogy minőségi ügyfélélményt nyújtsanak.
Más megközelítés szerint a teljesen automatikus ügyfélkiszolgálás annyira bonyolulttá és költségessé válhat, hogy a legtöbb vállalat inkább az ügyfél-elkötelezettség növelésére, nem pedig további leépítésre fogja az MI-t alkalmazni.
Szabályozások és ügyfélélmény
2028-ra várhatóan újabb szabályozások lépnek életbe, amelyek biztosítják a gyors, egyszerű hozzáférést az élő ügyfélszolgálathoz. Emiatt sok ügyfél előnyben részesíti majd a humán kapcsolatot az automatizált rendszerrel szemben; ezért a cégek kénytelenek megtartani vagy akár bővíteni a munkatársi létszámot – vélhetően magasabb bérezéssel. Ha nem tartanak lépést a személyes ügyfélszolgálati igényekkel, romolhat az ügyfélélmény, és hosszabbodhatnak a várakozási idők.
Az MI az ember oldalán áll
Az MI hulláma előtt is létezett hatékony automatizáció: egyes vállalatok az ügyek 80 százalékát már automatizálták. A fejlődés következő lépése nem a további leépítés, hanem a munkatársak segítése lesz – például azzal, hogy csökkentik a bonyolult, egymásra épülő alkalmazások számát, amelyek lassítják a problémamegoldást.
Egy jól felkészített ügyfélszolgálatos kevesebb kattintással, átláthatóbb felületen, gyorsabban segíthet az ügyfeleknek. Elképzelhető, hogy az MI a „SaaS-apokalipszis” néven emlegetett átalakulás mozgatórugója lesz, amely során a vállalatok alaposan átgondolják, milyen alkalmazásokat tartanak meg.
Hősökké válhatnak az ügyfélszolgálatosok
Az MI nem kiszorítja az embereket, hanem eszközt ad a kezükbe, hogy a legjobb szakemberek szinte szuperhőssé válhassanak a mindennapi ügyfélproblémák megoldásában. Az együttműködésük hozhatja el a jövő ügyfélszolgálatának igazi áttörését.
