Az MI beépült, de az ember dönt még
A felmérés szerint a döntéshozók fele úgy véli, hogy az MI-alapú ügynökök (agentek) hamarosan a legtöbb ügyfélkapcsolatot le tudják majd bonyolítani. Ennek ellenére mindössze 8% gondolja úgy, hogy az MI már most képes lenne kulcsfontosságú üzleti döntéseket önállóan meghozni, és 49% egyáltalán nem bízná még rá a teljes ügyfélutat.
Hol segít az MI – és mik a félelmek?
Leginkább ügyfélszolgálatban (55%), hatékonyságnövelésben (49%) és marketingben (48%) használják az MI-t, de legtöbbször csak elemzésekre, mivel a végső szót a legtöbb esetben továbbra is ember mondja ki. Legfőbb aggályok: a minőség következetessége, az adatvédelem, az összekapcsolás a meglévő rendszerekkel, valamint a költségek.
MI a jövőben – még több robot, több emberi feladat?
A cégek 90%-a már most vizsgálja, hogyan vállalhatna önálló feladatokat az MI, és a válaszadók fele szerint öt éven belül már majdnem minden ügyfélkommunikációt MI kezelhet. A generatív MI és a chatbotok a válaszadók 73%-a szerint már most alkalmasak az alapvető kérdések megválaszolására, így az emberek a bonyolultabb, személyesebb helyzetekre koncentrálhatnak. Az igazán sikeres csapatok nem mennyiségi alapon, hanem integrált módon használják az MI-t.
