Az MI-t mindenki unja – hol vannak az emberek?

A legfrissebb Okta-felmérés szerint a vásárlók döntő többsége, egészen pontosan 70%-a, emberrel szeretne kapcsolatba lépni ügyfélszolgálat során – MI-vel csupán 16% beszélgetne inkább. Különösen a brit fogyasztók kerülik az MI-t: mindössze 11% részesítené előnyben a gépi ügyintézést, ráadásul 54% még az adatait sem bízná rá. Mindössze minden harmadik ember (36%) lát komoly előnyt abban, ha MI végzi az ügyfélszolgálatot, ami arra utal, hogy a technológia ebben a munkakörben kevésbé népszerű.

Emberi kapcsolat nélkül nem megy

Az MI-t a legtöbben olyan feladatoknál tartják hasznosnak, mint a fordítás, a kutatás és a szövegírás, ahol konkrét eredmények születnek, szemben az ügyfélszolgálatos “adok-veszek” beszélgetésekkel. Világszerte átlagosan több mint négyszer annyian választanának embert, mint MI-t, bár az arány országonként eltérő: az Egyesült Államokban 4,2:1, Japánban 3,4:1, Indiában viszont már csak 1,1:1. Egyetlen országban sem került előtérbe az MI – mindenhol az emberi kapcsolattartás a fontosabb.

Generációk harca a gépekkel

Óriási különbség van a generációk között: a baby boomerek 41-szer inkább választják az embert, mint az MI-t, míg ez az arány a Z generációnál már csak 2,3:1. A válaszadók kétharmada (64%) úgy érzi, hogy egy ember jobban érti a problémáit, az MI viszont gyakran frusztrálja őket (38%). Bár néhányan értékelik a gyorsabb, kevésbé elfogult MI-válaszokat, a legtöbben továbbra is ragaszkodnak az emberi kapcsolathoz.

Bizalom és biztonság a jövőben

A szakértők óvatosságot javasolnak: az MI-fejlesztéseknél elsődlegesnek kell lennie az adatbiztonságnak és a magánszféra védelmének. Egyvalami biztos – a felhasználók az embert, nem a gépet keresik, amikor baj van.

2025, adrienne, www.techradar.com alapján