Nemcsak újabb chatbotos divat
Az MI-üzlet világában jelenleg az a nagy kérdés, hogy ki tud valóban működő mesterséges intelligenciát felmutatni az igazán összetett, nehezen szabályozható vállalati környezetekben – nemcsak a bemutatók színpadán vagy sablonos chatbotként. Bár az ilyen nagy befektetési körök immár rendszeresek, a tét egyre nagyobb. Az MI-ügynökrendszerek világpiaca forrong: a Sierra például 10 milliárd dolláros értékeléssel szerzett befektetést 2025-ben, az Ada 4,5 milliárd dolláros értékelést ért el, miközben a Salesforce, a ServiceNow és az Intercom szintén gőzerővel építik be az MI-t szolgáltatásaikba. Az elemzések szerint 2026 végére a nagyvállalatok döntő többsége már beilleszt feladatspecifikus MI-ügynököket a napi működésébe.
A Netomi mostani 110 millió dolláros tőkeinjekciója nem a legnagyobb a mezőnyben, de stratégiai jelentősége kiemelkedő: az Accenture globális tanácsadói hálózata, az Adobe dominanciája a digitális élménykezelésben és a Netomi éles, nem tesztüzemi eredményei együtt új irányokat rajzolnak a digitalizált ügyfélszolgálat térképére. Nem pusztán egy újabb chatbotot tolnak a weboldal sarkába – a cél, hogy az intelligencia magát az egész digitális élményt meghatározza.
Stratégiai szövetségek és globális terjeszkedés
Az új tőke nemcsak gyors növekedést, hanem világszintű terjeszkedést is jelent. Az Accenture több száz szakembert képez ki kifejezetten a Netomi rendszerére, míg az Adobe Ventures célja, hogy beépítse a Netomi MI-ügynök technológiáját a saját digitális ökoszisztémájába. Ezzel a Netomi közvetlenül olyan szoftverrétegbe kerül, amelyet már ma is számtalan nagy márka használ világszerte weboldalai és digitális folyamatai menedzseléséhez. A befektetés lényegében egy globális terjesztési hálózatot csomagol a fejlesztés köré, amely minden más MI-startup előtt jár.
Nem véletlen, hogy a befektetők is újfajta ügyfélszolgálati filozófiát emlegetnek: a legtöbb cég egyszerűen csak egy emberi ügyfélszolgálatost cserél le MI-re, míg a Netomi már azt a réteget próbálja felszámolni, amikor egyáltalán ügyfélszolgálati jegy keletkezik. A lényeg: az MI előre érzékeli, megelőzi a valódi problémát, nemcsak gyorsabban válaszol rá.
Miért nem elég a gyorsabb chatbot?
A cég vezérigazgatója, Puneet Mehta, egyszerű gazdasági kérdést vet fel: miért költenek a világ nagyvállalatai évi 182 billió forintot (mintegy 500 milliárd dollárt) ügyfélszolgálati telefonokra, e-mailekre, csevegésekre? Az MI igazi értéke nem ott bukkan fel, amikor egy panaszt gyorsabban kezel, hanem ha már a létrejötte előtt felismeri a baj előjeleit és elhárítja. Ez a gondolkodás ráadásul nem véletlen: Mehta korábban Wall Street-i tőzsdei automatizáló rendszerek fejlesztésével foglalkozott, ahol több forrásból (piaci adatok, hírek, saját portfólió, kockázatkezelés) kellett egyidejűleg döntést hozni.
A Netomi rendszerének lényege: nem passzívan várja a problémák bejelentését, hanem felépíti az ügyfél aktuális helyzetének teljes képét, és cselekszik, mielőtt a gond jeggyé, panasszá válik. Kiemelik, hogy a nagy nyelvi modellek (LLM-ek) csak az intelligenciát demokratizálták – de a valódi változás az, ha a kontextus is széles körben, automatizáltan értelmezhető.
Az MI, ami a honlapot is átrendezi
A Netomi legizgalmasabb technológiája, hogy az MI nem egyszerű chatablak, hanem magát a weblapot is képes valós időben átalakítani az ügyfél helyzete alapján. Egy webshopban például a rendszer a böngészési előzményekből, vásárlási múltból, a felhasználó szándékából következtetve, átrendezi a termékoldalt: valakinek felhívja a figyelmét egy kompatibilitási gondra, másnak mintadarabot ajánl a hezitálás pillanatában, vagy figyelmeztet egy hibára, amely másnál nem jelentkezik. Így két vevő ugyanazt a terméket teljesen eltérő elrendezésben és ajánlatokkal látja – ezt nem marketingesek tervezik, hanem a valós idejű MI.
Ez a vízió már fizikai térben is működik: például a Coach (luxustáska márka, a Tapestry csoport tagja) zászlóshajó-üzletében is bevetették a Netomit, amely az ünnepi időszakban segített a vásárlóknak eligazodni, és a lánc országszerte tervezi a bevezetést.
Egy rendszer, ami bírja a csúcsforgalmat
A Netomi által közölt teljesítményszámok is ambiciózusak: az egyik sportérdekeltségnél a platform 40 000 egyidejű ügyfélkérést képes kezelni másodpercenként, miközben a válaszidők rendre 3 másodperc alatt maradnak, az adatok szerint 98%-os találati aránnyal. Egy másik cégnél két hét alatt vezették be chatben és telefonon is, majd egy nagy leárazási hétvégén, amikor az NBA és a Super Bowl is zajlott, gond nélkül skálázódott tovább.
A valódi különbség itt az, hogy egy ilyen MI-rendszer már inkább elosztott informatikai infrastruktúra, mintsem okos GYIK – nem csak azt kell tudnia, melyik modelltől érkezik a válasz, hanem azt is, mikor, hogyan és mennyi ügyfélnek tud gyors, hibatűrő és szabálykövető intézkedéseket nyújtani.
Ki nyer: az MI, amit észre sem veszel?
A Netomi végső tétje, hogy a legmagasabb szintű ügyfélszolgálat az, amelyik láthatatlan: nem a beszélgetésből értékelhető, hanem abból, hogy a gond egyáltalán nem következik be. Míg más MI-óriások az ügyintézések számát növelik, a Netomi az elkerült interakciókért versenyez, hiszen a vásárlók többsége nem barátkozni akar egy MI-vel, csak azt várja el, hogy minden egyszerűen működjön.
Végezetül Mehta óvatosságra inti a nagyvállalatokat: az igazán érzékeny ügyfélfolyamatokban komoly kockázat, ha nem minden részletében valóban éles harctéren tesztelt MI-rendszert vetnek be. A Netomi koncepciója: az MI-nek úgy kell működnie, ahogyan a tőzsdei automatizmusok vagy az önvezető autók – láthatatlanul, de megbízhatóan, főként akkor, amikor igazán nagy a nyomás.
A befektetők 41 milliárd forintot tesznek arra, hogy ez a filozófia átalakíthatja az ügyfélszolgálatot – ahogyan a tőzsde padlóján is végül mindig az nyert, amelyik akkor lépett jól, amikor a legnagyobb volt a káosz.
